Influence of promotions, price perceptions, service quality towards customer loyalty through customer satisfaction Gojek in Jakarta
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The evolution of technology has deeply impacted various industries, notably transportation services, facilitated by advancements like online platforms such as Gojek in Indonesia. In this research, the authors expect the direct and positive influence of promotion, price perception, and service quality on customer satisfaction and the indirect impact on customer loyalty. Questionnaires were distributed to 198 Gojek users in Jakarta. The data analysis using SPSS and WarpPLS suggests strong correlations between promotion, price perception, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. However, while promotion and price perception significantly affect customer loyalty, the impact on service quality is negligible. Customer Satisfaction acts as a mediator between these variables and customer loyalty. Further research can utilize additional variables because the independent variables used in this study can only explain 60% of the purchasing decision process. Other variables explain 40 % of it.
Downloads
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
References
Adji, R. H., Supriadi, E., & Deriawan. (2019). Analisis faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah bank BNI cabang London. Jurnal Ekonomi Bisinis Dan Manajemen, 4(2), 126–139. https://journal.univpancasila.ac.id/index.php/ekobisman/article/view/1059
Ahmaddien, I., & Widati, E. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan GO FOOD melalui variabel kepuasaan. Jurnal INTEKNA: Informasi Teknik Dan Niaga, 19(1), 40–45.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen GOJEK. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Aprileny, I., Rizki, D. K., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus pelanggan Make Over Cosmetics di mall Metropolitan Bekasi). Jurnal STEI Ekonomi (JEMI), 31(01), 37–51. http://repository.stei.ac.id/id/eprint/1125
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening (Studi home industri produk pakaian sablon & bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i2.9647
Astuti, N. P., Bakri, R., & Syafira, I. F. I. (2023). Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasaan Nasabah. Equilibrium : Jurnal Ilmiah Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 12(2), 257–264. https://doi.org/10.35906/equili.v12i2.1603
Astuti, S. D., Sumastuti, E., & Puspitasari, H. R. U. (2023). Analisis loyalitas nasabah pengguna Brimo (Studi kasus nasabah BRI di Semarang Timur). Jurnal Kompetitif, 12(2), 165–179. https://doi.org/10.52333/kompetitif.v12i1.152
Budiarti, A., & Arifin, F. N. (2021). Pengaruh promosi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan Sakinah supermarket Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 10(12), 1–20. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/4424
Budiono, A. (2021). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, promosi, lokasi, kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen di rumah makan Bebek Kaleo Tebet Jakarta Selatan dimasa Pandemi Covid-19. SEGMEN Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 17(2), 223–247. https://doi.org/10.37729/sjmb.v17i2.6868
Darmawan, D., & Sutrisno, R. I. (2022). Pengaruh promosi penjualan, diversifikasi produk dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, Bisnis, dan Kewirausahaan, 2(1), 1–12.
Dewi, A. F., & Pratiwi, R. (2021). Analisis regresi logistik biner pada pengaruh harga, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa layanan grab di kabupaten Lamongan. Inferensi, 4(2), 77–84. https://doi.org/10.12962/j27213862.v4i2.8637
Farisi, S., & Siregar, Q. R. (2020). Pengaruh harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa transportasi online di kota Medan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(1), 148–159. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i1.4941
Gea, M. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Studi kasus pada Caritas Market Gunungsitoli). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2), 893–899. https://doi.org/10.35794/emba.v9i2.33857
Ginting, E., & Widodo, A. (2023). Pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pengguna jasa JNE sebagai variabel intervening di kota Bandung era New Normal. Jurnal Proceeding of Management, 10(4), 2569–2578.
Griffin, J. (2002). Customer Loyalty : How To Earn It, How To Keep It. Jossey-Bass.
Hair, J. J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., Black, W. C., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis. https://doi.org/10.1002/9781119409137.ch4
Hamud, J., & Mujahidin, M. (2021). Analisis strategi bauran komunikasi pemasaran pada beberapa perusahaan di kota Palopo. Al-Kharaj: Journal of Islamic Economic and Business, 3(2), 31–43. https://doi.org/10.24256/kharaj.v3i2.2333
Hanifa, O., Kurniawati, T., & Rahmidani, R. (2018). Pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan go-jek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasipada mahasiswa Universitas Negeri Padang. Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas EkonomiUniversitas Negeri Padang, 1(4), 794–803. https://apjii.or.id/
Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh harga, lokasi, dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediator pada Star Motor Carwash. Performa, 6(1), 1–10. https://doi.org/10.37715/jp.v6i1.1904
Harris, S. A., & Soenhadji, I. M. (2022). Pengaruh promosi, kualitas layanan, harga dan distribusi terhadap loyalitas konsumen pengguna aplikasi food delivery dengan menggunakan variabel mediasi kepuasan konsumen. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 27(3), 418–432. https://doi.org/10.35760/eb.2022.v27i3.4970
Herawati, N., & Sulistyowati, M. (2020). Strategi meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui citra merek, kualitas produk dan promosi pada pelanggan smarthphone Samsung. ProBank : Jurnal Ekonomi Dan Perbankan, 5(2), 214–226. https://doi.org/10.36587/probank.v5i2.727
Hutabarat, W. M. ., & Prabawani, B. (2020). Pengaruh experiential marketing dan sales promotion terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Go-Ride Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(2), 12–22. https://doi.org/10.14710/jiab.2020.27155
Indrasari, D. M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Indrawati, B., Wijayanti, M., & Yuniati, T. (2021). Analisis kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen yang berimplikasi pada loyalitas pelanggan GoFood di kota Bekasi. OPTIMAL: Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan 15(2), 59–76. http://repository.ubharajaya.ac.id/12956/1/Jurnal%20Optimal_Pelanggan%20GoFood.pdf
Insani, N. A., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, harga dan prromosi terhadap loyalitas pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jimea: Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan Akuntansi), 4(3), 112–122. http://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/300
Juniantari, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Hendrawan, I. G. Y. (2020). Pengaruh service quality dan persepsi harga terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi melalui kepuasan pelanggan pada Ganesa Transport. JUIMA : Jurnal Ilmu Manajemen, 10(2020), 1–16.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 13 [Translated Version]. Erlangga.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing 17th Ed. 12th Edition. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management 15th Ed. 15th Edition. Pearson Education, Inc.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Manajemen Pemasaran Edisi 13 [Translated Version]. Erlangga.
Kusuma, W., & Marlena, N. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Go-Jek di kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 9(2), 1174–1180. https://doi.org/10.26740/jptn.v9n2.p1174-1180
Mahrizal, M., & Maisur, M. (2021). Pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen produk wisata kuliner di kota Banda Aceh. Jurnal Ilmiah Ekonomi Global Masa Kini, 12(1), 66–71. https://doi.org/10.36982/jiegmk.v12i1.1521
Murtiningsih, D., Usino, W., Elizabeth, & Juariyah, L. (2021). Student satisfaction as mediation variable of brand image and service quality influence on student loyalty. Ekonomi Bisnis, 26(3), 140–150. https://doi.org/10.17977/um042v26i3p140-150
Nasrul, H. W., & Zulkifli, Z. (2019). Efek harga, promosi dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Dimensi, 8(2), 307–316. https://doi.org/10.33373/dms.v8i2.2161
Nurwulandari, A., & Maharani, S. (2021). Pengaruh harga, produk, distribusi dan promosi terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya pada loyalitas pelanggan pada kedai kopi Coffee 19 Café (2020). Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 5(3), 465–493. http://www.journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/1539
Parthady, M. I. S., & Rahyuda, I. K. (2019). Peran kepuasan pelanggan memediasi kualitas produk dan persepsi harga dengan loyalitas pelanggan. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 8(5), 2669. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i05.p03
Permatasari, S. A., Prasetyo, E., & Santoso, S. I. (2021). Marketing stimulus analysis of coffee products towards costumers satisfaction and costumer loyalty (study case on kafe Semasa Semarang). Jurnal Ekonomi Pertanian Dan Agribisnis (JEPA), 5(3), 805–818.
Putra, R. (2021). Determinasi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap kualitas produk, citra merek dan persepsi harga (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 2(4), 516–524. https://doi.org/10.31933/jemsi.v2i4.461
Rachmad, Y. Z., & Djawoto. (2023). Pengaruh promosi, kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 12(8), 1–20. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/5475
Rafidah, & Lasika, M. D. (2019). Pengaruh kepercayaan merek, kualitas pelayanan Islami dan promosi terhadap kepuasan pelanggan outlet Rabbani di kota Jambi. ILTIZAM Journal of Shariah Economic Research, 3(2), 57–77. https://doi.org/10.30631/iltizam.v3i2.535
Rahayu, S., & Syafe’i, D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 5(2), 2192–2207. https://doi.org/10.58413/jma.v1i1.220
Rendi, A. (2021). Pengaruh experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening pada BMT di kota Palembang. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial Dan Sains, 10(1), 21–31. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v10i1.7903
Septiani, R. (2020). The effect of e-service quality, perceived price, and sales promotion on customer loyalty trough customer satisfaction (Study on customer of online transportation service provider Gojek In Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen, 17(2), 98–108. http://dx.doi.org/10.21831/jim.v17i2.34781
Setio, S., & Wahjudono, D. B. K. (2020). Pengaruh marketing mix terhadap kepuasan dan loyalitas customer hotel Amaris Darmo Surabaya. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 4(3), 396–420. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2020.v4.i3.4558
Sitinjak, T. J. R., & Andrew, V. (2020). Peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Kewirausahaan, Akuntansi, Dan Manajemen TRI BISNIS, 2(2), 198–217. https://ejurnal.stietribhakti.ac.id/index.php/TRIBISNIS/article/view/53
Solimun, Fernandes, A. A. R., & Nurjannah. (2022). Metode Statistika Multivariat. Pemodelan Persamaan Struktural (SEM) Pendekatan WarpPLS. UB Press.
Subaebasni, S., Risnawaty, H., & Wicaksono, A. R. A. (2019). Effect of brand image, the quality and price on customer satisfaction and implications for customer loyalty PT Strait Liner Express in Jakarta. International Review of Management and Marketing, 9(1), 90–97. https://doi.org/10.32479/irmm.7440
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.
Surahman, Indriyatni, L., & Wahuyiningsih, S. (2022). Pengaruh promosi dan harga terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening (Studi pada konsumen sepeda motor Honda di Temanggung). Jurnal Ilmiah Fokus Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 01(02), 183–189. https://doi.org/10.34152/emba.v1i2.508
Tambunan, B., & Prabowo, B. (2024). Pengaruh kualitas produk, harga dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada kartu prabayar Xl Axiata di Surabaya. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 6(1), 858–875. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i1.3761
Taris, H. S., & Purwanto, S. (2022). Analisis pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan dengan peran mediasi kepuasan pelanggan pada layanan Go-Food di Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 7(2), 449. https://doi.org/10.33087/jmas.v7i2.427
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). CV. Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran Strategik. Penerbit Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2016). Pemasaran : Esensi & Aplikasi. CV. Andi Offset.
Vincencia, M., & Ardyan, E. (2023). Analisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada toko Graha Elektronik kota Palembang yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 9(10), 413–420. https://doi.org/10.5281/zenodo.7988019
Wahyudi, R., & Budiarti, A. (2019). Kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen di mediasi kepuasan konsumen jasa pengiriman PT Pos Indonesia (PERSERO) di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Management, 8(9), 1–22. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/2518
Wardhani, A. R., Kusnadi, E., & Tulhusnah, L. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel interveing pada café Azalea di Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 1(4), 807. https://doi.org/10.36841/jme.v1i4.2111
Wati, W. T., Aprileny, I., & Emarawati, J. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan promosi terhadap loyalitas pelanggan The Media Hotel & Towers Jakarta. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 17(02), 39–47. https://doi.org/10.36406/jam.v17i02.330
Widati, E., & Ahmaddien, I. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasaan (Studi kasus Go Food). Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen Dan Akuntansi), 2, 388–393. https://doi.org/10.55916/frima.v0i2.58
Woen, N. G., & Santoso, S. (2021). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, promosi, dan harga normal terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 10(2), 146–163. https://doi.org/10.30588/jmp.v10i2.712
Yaqub, R. M. S., Halim, F., & Shehzad, A. (2019). Effect of service quality, price fairness, justice with service recovery and relational bonds on customer loyalty: Mediating role of customer satisfaction. Pakistan Journal of Commerce and Social Science, 13(1), 62–94.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302